Tujuan
SOP ini disusun untuk memberikan panduan yang sistematis, terstandarisasi, dan terukur dalam proses rekrutmen customer service di perusahaan. Tujuan utama dari SOP ini adalah memastikan bahwa setiap proses perekrutan dilakukan secara objektif, transparan, dan sesuai dengan kebutuhan kompetensi perusahaan. Selain itu, SOP ini bertujuan untuk meminimalkan risiko kesalahan dalam seleksi kandidat, meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang direkrut, serta memastikan kepatuhan terhadap regulasi ketenagakerjaan yang berlaku di Indonesia.
Ruang Lingkup
SOP ini berlaku untuk seluruh proses rekrutmen customer service di lingkungan perusahaan, mulai dari identifikasi kebutuhan tenaga kerja hingga proses penawaran kerja kepada kandidat terpilih. Prosedur ini mencakup keterlibatan berbagai pihak seperti tim HRD, user atau kepala departemen terkait, serta manajemen perusahaan. SOP ini juga mencakup penggunaan berbagai metode seleksi seperti seleksi administrasi, tes kompetensi, wawancara, hingga pemeriksaan latar belakang kandidat.
Definisi
| Istilah | Definisi |
|---|---|
| Rekrutmen | Proses mencari, menarik, dan memilih kandidat yang sesuai untuk mengisi posisi yang tersedia di perusahaan. |
| Customer Service | Posisi yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, menangani keluhan, dan menjaga kepuasan pelanggan. |
| HRD | Human Resource Department yang bertanggung jawab atas pengelolaan sumber daya manusia di perusahaan. |
| User | Pihak atau departemen yang membutuhkan tenaga kerja dan akan menjadi atasan langsung dari posisi yang direkrut. |
| Kandidat | Individu yang melamar pekerjaan dan mengikuti proses seleksi di perusahaan. |
Tanggung Jawab
| Pihak | Tanggung Jawab |
|---|---|
| HRD | Mengelola seluruh proses rekrutmen, mulai dari perencanaan hingga onboarding awal kandidat terpilih. |
| User/Departemen Terkait | Memberikan kebutuhan kualifikasi posisi dan melakukan penilaian teknis terhadap kandidat. |
| Manajemen | Memberikan persetujuan akhir terhadap kandidat yang akan direkrut. |
| Kandidat | Mengikuti seluruh tahapan seleksi dengan jujur dan sesuai prosedur yang ditetapkan. |
Prosedur
Tahap 1: Identifikasi Kebutuhan Rekrutmen
Tahap awal untuk menentukan kebutuhan tenaga customer service berdasarkan kondisi operasional perusahaan.
- User mengajukan permintaan tenaga kerja kepada HRD dengan mengisi Form Permintaan Karyawan.
- HRD melakukan analisis kebutuhan berdasarkan beban kerja, struktur organisasi, dan anggaran.
- Manajemen memberikan persetujuan atas kebutuhan rekrutmen yang diajukan.
Penanggung Jawab: HRD dan User
Dokumen: Form Permintaan Karyawan, Struktur Organisasi, Rencana Anggaran SDM
Tahap 2: Penyusunan Deskripsi Pekerjaan dan Kriteria Kandidat
Tahap penyusunan spesifikasi pekerjaan dan kualifikasi kandidat yang dibutuhkan.
- HRD dan user menyusun job description yang mencakup tugas, tanggung jawab, dan target kerja.
- Menentukan kualifikasi kandidat seperti pendidikan, pengalaman, keterampilan komunikasi, dan kemampuan problem solving.
- Menyusun kriteria penilaian yang akan digunakan dalam proses seleksi.
Penanggung Jawab: HRD dan User
Dokumen: Job Description Customer Service, Standar Kompetensi Jabatan, Form Kriteria Seleksi
Tahap 3: Publikasi Lowongan dan Pengumpulan Lamaran
Tahap penyebaran informasi lowongan kerja dan pengumpulan kandidat.
- HRD mempublikasikan lowongan melalui media seperti job portal, website perusahaan, dan media sosial.
- Menerima dan mengumpulkan lamaran yang masuk melalui email atau sistem rekrutmen.
- Melakukan pencatatan dan pengarsipan seluruh lamaran yang diterima.
Penanggung Jawab: HRD
Dokumen: Iklan Lowongan Kerja, Database Pelamar, Sistem ATS (Applicant Tracking System)
Tahap 4: Seleksi Administrasi dan Tes Awal
Tahap penyaringan awal kandidat berdasarkan dokumen dan kemampuan dasar.
- HRD melakukan seleksi administrasi berdasarkan CV, pengalaman, dan kualifikasi kandidat.
- Kandidat yang lolos mengikuti tes awal seperti tes komunikasi, pengetahuan dasar, atau psikotes.
- HRD melakukan penilaian hasil tes dan menyusun daftar kandidat yang lolos ke tahap berikutnya.
Penanggung Jawab: HRD
Dokumen: CV Kandidat, Form Penilaian Administrasi, Hasil Tes Awal
Tahap 5: Wawancara dan Evaluasi Kandidat
Tahap wawancara untuk menilai kompetensi teknis dan perilaku kandidat.
- HRD melakukan wawancara awal untuk menilai kepribadian, komunikasi, dan motivasi kandidat.
- User melakukan wawancara teknis terkait kemampuan customer service dan studi kasus.
- Melakukan evaluasi bersama antara HRD dan user untuk menentukan kandidat terbaik.
Penanggung Jawab: HRD dan User
Dokumen: Form Wawancara HR, Form Wawancara User, Laporan Evaluasi Kandidat
Tahap 6: Pemeriksaan Latar Belakang dan Penawaran Kerja
Tahap verifikasi data kandidat dan pemberian penawaran kerja.
- HRD melakukan background check terhadap kandidat terpilih, termasuk referensi kerja sebelumnya.
- Menyusun dan menyampaikan offering letter kepada kandidat.
- Melakukan negosiasi apabila diperlukan dan mendapatkan persetujuan kandidat.
Penanggung Jawab: HRD
Dokumen: Form Background Check, Offering Letter, Surat Persetujuan Kandidat
Tahap 7: Onboarding Awal
Tahap persiapan kandidat untuk mulai bekerja di perusahaan.
- HRD menyiapkan dokumen kontrak kerja sesuai ketentuan hukum yang berlaku.
- Mengatur jadwal orientasi dan pelatihan awal bagi karyawan baru.
- Melakukan input data karyawan ke dalam sistem HRIS perusahaan.
Penanggung Jawab: HRD
Dokumen: Perjanjian Kerja, Checklist Onboarding, Data Karyawan
Dokumen Terkait
- Form Permintaan Karyawan
- Job Description Customer Service
- Form Penilaian Wawancara
- Offering Letter
- Perjanjian Kerja Karyawan
Referensi
- Undang-Undang No. 13 Tahun 2003 tentang Ketenagakerjaan
- Undang-Undang No. 11 Tahun 2020 tentang Cipta Kerja
- Peraturan Pemerintah No. 35 Tahun 2021 tentang Perjanjian Kerja Waktu Tertentu
- Peraturan Menteri Ketenagakerjaan RI terkait Rekrutmen dan Penempatan Tenaga Kerja
Bagikan SOP ini: